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《营销先锋》栏目第三期丨叶学军:多渠道赋能交付,提升客户满意度
发布时间:2022/06/16 来源:集团新闻

《营销先锋》栏目第三期丨叶学军:多渠道赋能交付,提升客户满意度

 

埋头苦干出成绩,争先创优树榜样,从无路中闯出新路,于艰难处谋求发展,“先锋”之谓也。欧宝体育APP人激流勇进,不断坚守,持续创新,砥砺奋进新篇章,扬帆启航共筑梦。

 

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▲ 欧宝体育APP家居售后服务部总监-叶学军

 

不知不觉间《营销先锋》栏目已至第三期,这一期为我们带来分享的是售后服务部总监叶学军,让我们走进售后服务部,解读“以客户为中心”服务理念的迭代升级,摸索多渠道赋能交付的发展要领,探求提升客户满意度的最佳路径。

 

聚焦需求,定制标准

 

精兵强旅动,铁弹硬弓擎,运筹帷幄间,决胜于千里。欧宝体育APP售后服务部不断革新,全竞提升,精准细分战略布局,明确定位岗位职责,在市场环境中形成了属于自己战场的核心打法,以客服组、交付组、售后组为前置枢纽,围绕服务客户,响应客户需求,建立标准动作,全业务流程组织能力同步向上、持续改进。

 

叶学军提到,客服组对接终端客户咨询投诉、建议评价的响应处理,交付组负责经销商交付团队人才育成、安装美容技术支持以及店装交付帮扶,售后组则负责经销商的售后处理。

 

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为打造高质量服务团队,以匠心服务匹配高端品质,以实际行动彰显欧宝体育APP“以客户为中心”的服务理念,叶学军根据团队具体情况制定了一套完备标准:一是目标高度一致,通过提高经销商的交付力,进而提升一次安装成功率与客户满意度;二是团队高效协同,客服组、交付组及售后组以铁三角模式合力作战,从咨询服务、现场安装到售后处理,皆需做到高效协同;三是成员训练有素,除具备专业产品知识、现场安装美容技能等,还能授业解惑、传经送宝;四是快速的执行力,快速响应是售后服务最基本的能力;五是敏捷的学习力,基于欧宝体育APP门墙柜产品的多样性,团队成员对于新产品、新工艺、新五金等知识需及时掌握、机动应变。

 

口碑推荐,良性循环

 

服务是首要支撑,口碑是核心理念。叶学军根据终局思维,强调服务的最终目的是为了让客户满意,从而形成口碑推荐,以此来赢获更多订单,呈现出一个正向的良性循环。

 

随着当下消费结构的不断升级以及居民生活品质的稳步提升,市场对家居产品品质与服务都提出了更高的要求,而囿于木作行业的同质化愈来愈严重,未来必定是趋向服务价值的竞争。售后服务部坚守匠心服务,以客户心声为导向,以客户需求为中心,持续提升服务品质,赢得客户信任,进而向其亲朋好友推荐欧宝体育APP,即所谓的“口碑效应”。他提到,“口碑是成本最低、效果最好的广告方式”。

 

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而为支撑这个服务的目标达成,售后服务部通过赋能经销商交付团队,以终端交付经理为抓手,优化服务,提能增效。以前的客服主要是被动处理售后问题,而交付经理可主动从售前、售中、售后全流程负责,销售、设计、送货、安装等所有订单流上的人员皆须听从他的指挥、调配。客户也从原先需对接销售、设计、安装等众多人员,转变为只对接交付经理一人即可,这是服务前置和客户思维的重要体现。同时建立激励机制,把老客户推荐新客户的这种结果,转化为交付经理的一笔收入,激发其工作归属感与成就感,以良性循环推动高效作业。“我们应该从过去的价格、营销思维中跳脱出来,最终以客户满意为目标,使服务成为我们的另一核心竞争力。”叶学军总结道。

 

流程优化,匠心服务

 

针对服务流程优化,叶学军以华为三大流程中的ITR(从问题到解决)作为对标指向,坚持以“服务问题”为中心,从问题发现一直到问题得到解决,形成一个端到端横向拉通的流程,不断缩短解决问题时间,全面提升客户满意度。

 

此外,ITR与IPD(产品设计研发流程)和LTC(销售流程)建立接口后,能及时将问题转化成产品质量提升抑或助力新产品研发,发掘服务与产品市场机会,创造出新的价值与方向。叶学军提出像手机提报售后、售后订单无须提交即可自行发货等皆为今后的优化方向。

 

流程如何优化、服务如何提升,最终指向的皆是客户本身,如何更好为客户提供匠心服务,在后疫情时代更加需要突破与转变。售后服务部在坚守的同时,从点滴做起,用行动守护,全国1400多家终端门店所有量尺、送货、安装、售后保养的服务人员,皆在上门服务过程中做足消毒及防护措施,让客户足不出户,便能安享服务。售后服务部凭借强硬的专业技能与优质的服务质量,获得了客户的一致好评与认可。

 

赋能交付,创造价值

 

“提升客户满意度最终是由我们终端交付团队来完成,除了我们总部提供高品质产品,还要在经销商交付力上提供帮扶与赋能。”叶学军认为提高客户满意度不仅应在生产方面进行把控,更要在提高经销商交付力上全方位发力,多渠道赋能,快速推进布局流程各环节,从而为经销商创造更多价值。

 

2021年欧宝体育APP开启了三大技能工的打造,而售后服务部承接的是安装工程师、木作美容师的人才育成,这两大技能工是木作产品交付最后一公里的基石。俗话说“三分做工、七分安装”,也说明了安装的重要性,特别是涉及门、墙、柜整装木作的定制,安装尤为重要。为此,售后服务部建立了全面的服务流程标准、验收标准,细化到人员形象、现场5S、成品保护等,不断提高一次安装成功率。而因木作产品的复杂性,以及物流、搬运过程中可能产生的问题,木作美容师会协同安装交付,从而提高安装效率,保障安装效果,缩短交付周期,进而提升客户满意度。

 

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▲ 北京梵华怡居欧宝体育APP品牌总经理-江南

 

在对经销商的回访中,北京梵华怡居欧宝体育APP品牌总经理江南衷心感谢总部售后服务部的大力支持,言明欧宝体育APP集团从“木门”到“门墙柜一体化”的战略升级,对其团队整体交付能力提出了更高要求,而欧宝体育APP总部基于服务大商的成熟经验,从交付流程优化、标准制定、人才选拔与培养等方面,全方位提升团队的整体服务意识、作业水平及业务规范,助力打造北京欧宝体育APP交付服务新名片,并期许未来将与欧宝体育APP携手并进、合作共赢。

 

匠心传承未来,汇小流以成江海。售后服务部始终坚守“以客户为中心”服务理念,秉持“满足客户需求,积极持续改进”质量方针,对产品负责,对客户负责,珍视认可,感恩信赖,时刻聆听客户心声,不断升级服务质量,专心做好每件产品、服务好每一位客户,致力为客户更健康、更美好的生活贡献木作价值!

 

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▲ 售后服务部 部分员工合影


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